Quy Trình Dịch Vụ Bảo Dưỡng, Sửa Chữa Ô Tô Tại Tphcm 2024
Chào hỏi khách hàng, khai thác thông tin về xe của khách hàng về thông tin bảo dưỡng, các triệu chứng hư hỏng, các tiếng kêu lạ xung quanh xe, các vết trầy xước khách hàng yêu cầu làm đồng sơn...
Điền đầy đủ thông tin về xe của khách hàng, thông tin liên lạc, quan sát kiểm tra các vết trầy xước, nứt vỡ xung quanh xe, vật dụng trên xe để hoàn tất phiếu PYCSC theo mẫu của công ty;
Trong trường hợp khách hàng để xe lại xưởng CVDV phải đưa liên màu xanh và name card của mình cho khách hàng tiện liên lạc và thu hồi lại liên xanh khi khách hàng đến nhận xe.
Dựa vào yêu cầu và thông tin khác hàng cung cấp CVDV trực tiếp kiểm tra nhận định tình trạng xe hoặc phân công KTV SCC, KTV Đồng Sơn kiểm tra hoặc thử xe nếu cần thiết, trong một số trường hợp KTV SCC có thể mời khách hàng cùng thử xe để khách xác định chính xác mong muốn của khách hàng và kiểm tra chính xác tình trạng hiện tại của xe;
Trước khi lên xe khách hàng KTV phải trùm áo ghế, bọc vô lăng, trước khi lên cầu nâng và tháo rã kiểm tra KTV phải che vè, che cản cho xe khách hàng theo quy định công ty;
Sau khi kiểm tra chi tiết KTV phải ghi chép nội dung cần sửa chữa lên giấy trình Tổ Trưởng kí tên và nộp cho CVDV đồng thời giải thích nguyên nhân và hiện tượng hư hỏng cụ thể nhất cho CVDV tư vấn khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của CVDV khi có yêu cầu.
CVDV tiến hành lập bảng báo giá chi tiết dựa vào yêu cầu của Tổ Trưởng chuyên môn và nhu cầu khách hàng;
CVDV là người trực tiếp tư vấn, giải thích cho khách hàng về nguyên nhân hư hỏng, biện pháp khắc phục, dự trù kinh phí và thời gian cho khách hàng;
CVDV xin sự xác nhận đồng ý sửa chữa của khách hàng theo báo giá bằng chữ kí trực tiếp hoặc xác nhận qua email, tin nhắn SMS trong trường hợp xe khách hàng đang còn tại xưởng. Trường hợp cần đặt hàng và xe khách hàng không còn tại xưởng CVDV đề nghị khách hàng đặt cọc tối thiểu 30% giá trị báo giá;
CVDV hoàn tất lệnh sửa chữa (liên vàng) theo báo giá khách hàng duyệt chuyển đến Tổ Trưởng chuyên môn.
Tổ Trưởng chuyên môn phân công nhiệm vụ cho từng KTV để thực hiện theo lệnh sửa chữa phòng dịch vụ chuyển xuống một cách đầy đủ và chính xác;
CVDV, Tổ Trưởng chuyên môn phải thường xuyên theo dõi tiến độ và kiểm tra kĩ thuật để đảm bảo KTV thực hiện đúng theo lệnh sửa chữa, đúng tiến độ hoàn tất công việc.
KTV báo cáo đến Tổ Trưởng chuyên môn và kiểm tra chất lượng dịch vụ, nếu chất lượng chưa đạt yêu cầu Tổ Trưởng phải chỉ định kĩ thuật viên khắc phục ngay lập tức, nếu đạt yêu cầu Tổ Trưởng phải kí tên xác nhận, cho KTV dời xe sang khu vực vệ sinh, tháo bỏ trùm ghế, bọc vô lăng.
KTV tiến hành vệ sinh khu sửa chữa và rửa xe, hút bụi bên trong xe cho khách hàng;
Sau khi việc vệ sinh hoàn tất KTV dời xe đến khu vực giao xe và mang lệnh sửa chữa, chìa khóa xe giao cho CVDV và báo cáo công việc đã hoàn tất.
CVDV kiểm tra xe trước khi giao xe cho khách hàng đảm bảo yêu cầu của khách hàng theo báo giá đã được thực hiện đúng, đủ và các tính năng, tình trạng nội, ngoại thất xe khách hàng hoàn toàn bình thường như khi khách hàng bàn giao xe;
Sau khi kiểm tra hoàn tất và chất lượng đạt yêu cầu CVDV thông báo cho khách hàng đến nhận xe, nếu chất lượng dịch vụ chưa đạt CVDV có quyền yêu cầu Tổ Trưởng chỉ định KTV thực hiện lại dịch vụ đến khi đạt yêu cầu.
Kế toán dịch vụ thu tiền khách hàng theo báo giá của CVDV và viết hóa đơn VAT nếu khách hàng có yêu cầu;
Trường hợp cá biệt khách hàng nhận xe nhưng chưa thanh toán thì phải có bảo lãnh từ Giám Đốc,Trưởng Phòng Dịch Vụ hoặc xe của các công ty có hợp đồng liên kết hoặc công ty bảo hiểm có hợp đồng liên kết;
Với các công ty có hợp đồng liên kết, các công ty bảo hiểm trước khi khách hàng lấy xe phải kí giấy xác nhận đã sửa chữa đúng theo nội dung báo giá và ký biên bản nghiệm thu, biên bản bàn giao phụ tùng cũ và các giấy tờ cần thiết khác nếu có.
CVDV là người trực tiếp giao xe cho khách hàng xác nhận nội dung đã được làm đúng, đủ theo báo giá khách hàng phê duyệt và lưu ý với khách hàng những điều cần thiết về việc sử dụng xe, hoặc cảnh báo các hư hỏng cần giải quyết trong tương lai nếu có;
Thu hồi liên xanh đã đưa khách hàng khi nhận xe và yêu cầu khách hàng kiểm tra xe, đồ dung trong xe, giấy tờ xe...;
Nếu là khách hàng mới CVDV gửi khách hàng thẻ Membership do công ty phát hành để giảm giá cho khách hàng trong những lần phục vụ kế tiếp.
+ Note:
CVDV xin ý kiến khách hàng khi dịch vụ đã hoàn tất để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng;
Nếu quy trình có sai sót làm phiền lòng khách hàng CVDV cần có ý kiến đề xuất để làm hài lòng khách hàng.
Nhân viên kinh doanh phải gọi thăm hỏi khách hàng và kiểm tra thông tin về chất lượng dịch vụ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi đã vận hành xe trong vòng 7 ngày sau khi giao xe khách hàng;
Nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng và gọi nhắc bảo dưỡng trong chu kì 3 tháng và 6 tháng Nhân viên kinh doanh nhắn tin hoặc gọi điện cho khách hàng khi công ty có đợt giảm giá hoặc chương trình hậu mãi áp dụng cho khách hàng.